Lancement du compte Twitter de l’ANSM : installer une parole institutionnelle transparente
Définition de la stratégie, de la ligne éditoriale et de l’organisation nécessaires à l’ouverture du premier compte de l’Agence sur les réseaux sociaux.
En 2014, les réseaux sociaux occupaient une place croissante dans la circulation de l’information sanitaire. Patients, associations, professionnels de santé et journalistes y partageaient leurs interrogations, leurs expériences et leurs réactions face aux décisions des autorités publiques.
L’ANSM devait pouvoir participer à ces échanges, diffuser plus rapidement ses informations institutionnelles ou de sécurité et mieux observer sur la toile les préoccupations exprimées autour des médicaments et des produits de santé.
L’ouverture d’un compte Twitter représentait un enjeu sensible au lendemain de l’affaire Mediator qui avait ébranlé la confiance envers l’institution. Il s’agissait pour l’institution de rompre avec le passé et de jouer définitivement la carte de la transparence en s’ouvrant aux réseaux sociaux. Pour ce faire, la parole de l’Agence devait rester fiable et rigoureuse tout en s’adaptant aux codes d’un média fondé sur l’immédiateté, la concision et l’interaction.
Dans le cadre de mes fonctions à l’ANSM, j’ai piloté la préparation et le lancement du compte Twitter de l’Agence, ouvert en avril 2014.
Le projet ne consistait pas seulement à ouvrir un nouveau canal de diffusion. Il nécessitait de définir une stratégie éditoriale, d’organiser les contributions et les validations, de former les équipes et de mettre en place les premiers outils de veille sur Internet.
L’ouverture du compte a permis à l’ANSM de développer sa présence sur les réseaux sociaux, de relayer plus rapidement ses informations et de rendre sa parole plus directement accessible aux professionnels, aux associations, aux journalistes et au grand public.
Le projet a également contribué à faire évoluer les pratiques internes. La communication numérique ne reposait plus uniquement sur la publication de contenus institutionnels sur le site Internet. Avec l’ouverture aux réseaux sociaux, il fallait désormais être à l’écoute, réagir rapidement et produire des contenus de manière coordonnée.
Mon rôle :
- Réalisation d’un benchmark de comptes institutionnels et de grandes organisations.
- Analyse des publics, des usages et des risques propres à l’ANSM.
- Définition des objectifs et du positionnement du compte.
- Création de la ligne et de la charte éditoriales.
- Identification des principaux sujets et formats de publication.
- Définition du ton et des règles de prise de parole.
- Mise en place d’un réseau de contributeurs internes.
- Organisation des circuits de rédaction et de validation.
- Sélection d’un outil permettant de gérer les contributions et les publications.
- Préparation des premiers calendriers éditoriaux.
- Création d’un dispositif de veille et d’écoute des conversations.
- Accompagnement des équipes lors du lancement.
Compétences mobilisées : Stratégie digitale · Réseaux sociaux · Gouvernance éditoriale · Social listening · Conduite du changement · Communication sensible
